Consumenten raken steeds meer gewend aan de eenvoud van het complete bestelproces. Grote online retailers zetten de standaard en maken het hele verzendproces én retouren niet alleen heel eenvoudig, je hoeft hier meestal ook niet extra voor te betalen.
Daarentegen zijn er nog genoeg webwinkels die deze kosten wel doorberekenen aan hun klanten. Vaak met als voornaamste doel: het aantal retouren verlagen. De vraag die jij jezelf moet stellen, is volgens mij: is dat wel zo verstandig?
'Consumenten kopen vaker en eerder bij webwinkels die beschikken over een goed georganiseerd retourproces.'
Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van online consumenten vaker of eerder een aankoop doet bij een webwinkel die beschikt over een duidelijk en goed georganiseerd retourproces.
De waarde van retouren
Teruggestuurde pakketjes kunnen jou ook meer leren over jouw klantenkring en de producten die je verkoopt. Grote online retailers hebben hier speciale afdelingen voor: deze werknemers doen niets anders dan gegevens analyseren om hier voordeel uit te halen.
Een afdelingsmedewerker kan bijvoorbeeld vaststellen dat van een specifiek artikel maat S opvallend vaak wordt omgewisseld naar een M. Als webshop zou je hierop kunnen inspelen door op de betreffende landingspagina een opmerking te plaatsen over de klein vallende maat.
Pakketkluis met paskamer
Binnen de sector worden door grote organisaties overigens meer stappen gezet om de algehele gebruikerservaring te verbeteren. Zo is een producent van pakketkluizen (denk aan de kluizen bij het station of de supermarkt waar consumenten bestellingen kunnen afhalen) een pakketkluis met paskamer aan het ontwerpen.
Hier kan de klant ter plekke zijn bestelling passen. Bevalt de outfit niet? Dan kan de bestelling via de pakketkluis direct worden teruggestuurd naar de webshop.
Hoe zorg je voor een goed retourproces?
Een efficiënt retourproces is op meerdere manieren te realiseren. Hieronder noem ik 5 methoden die bijdragen aan een soepele retourlogistiek je webwinkel:
Oplossing #1: klant stuurt de zending zelf terug
Dit is een oplossing die veel beginnende webshops gebruiken. Het vergt de minste moeite van de webshop en geeft de klant de vrijheid om te beslissen hoe het product geretourneerd wordt. Een nadeel kan hier zijn dat de klant wel erg veel zelf moet organiseren en hier geen tijd of zin voor heeft.
Oplossing #2: stuur een retourlabel mee
Dit is een erg populaire oplossing. Indien de bestelling niet bevalt, plakt de klant een zogenoemd retourlabel op de (vaak originele) doos en stuurt de zending vervolgens retour. Bijkomend voordeel is dat je als webwinkelier zo beter zicht houdt op de zending indien er sprake is van een vermist pakket.
Oplossing #3: gebruik een digitaal label
Als je ervoor kiest om een digitaal label te gebruiken, moeten klanten online een retour kunnen aanvragen. Zij krijgen dan een label toegestuurd die zij thuis kunnen uitprinten. Hier kun je ook een online portal aan verbinden, wat ervoor zorgt dat je nog meer informatie over de retourzending kan verzamelen. Sommige webwinkels gaan hierin vrij ver en bepalen aan de hand van deze portalen of een klant wel in aanmerking kan komen voor een retourzending.
Oplossing #4: retourneren in een (fysieke) winkel
Het terugbrengen van zendingen in de fysieke winkel heeft als voordeel dat de geretourneerde producten direct terug in de verkoop kunnen. Daarnaast kan de klant het product in de winkel meteen ruilen voor - bijvoorbeeld - een andere maat. Bovendien bevindt jouw klant zich op dat moment in de verkoopomgeving en kan dus mogelijk overgaan tot extra aankopen.
Oplossing #5: directe retouren
Bij directe retouren wacht de bezorger (meestal een koerier) bij ontvangst van een bestelling of de klant iets wilt retourneren. Zo keert een eventuele retour sneller terug bij de verkopende partij (met alle voordelen van dien) en weet de klant zeker dat zijn product goed is terechtgekomen. Deze mogelijkheid is echter nog niet echt ontwikkeld binnen de Nederlandse e-commerce.
'Een gedegen retourproces is gunstig voor de omzet van je webshop.'
Het gaat wellicht tegen je gevoel in, maar een goed retourproces is zeker gunstig voor de omzet. Zorg ervoor dat je ook de retourlogistiek op orde hebt.
Ben je er nog niet helemaal uit wat voor jouw webwinkel de beste oplossing is? Dan raad ik je aan eens contact op te nemen met een logistiek dienstverlener of e-fulfilment specialist. Zij kunnen je verder helpen bij het realiseren van een soepel retourproces.
