1. De stille volger
Hoewel social media bij uitstek een medium is om met klanten, collega's of concurrenten te communiceren, is vaak meer dan de helft van jouw fans een zogenoemde stille volger.
Dit is een persoon of organisatie die jouw profiel op bijvoorbeeld Facebook of Twitter wel heeft 'geliked', maar die jij (nog) niet tot jouw daadwerkelijke klantenkring of netwerk kunt rekenenen.
Zij volgen het profiel hoofdzakelijk om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen rondom jouw producten of diensten, maar zullen zelf niet snel iets zeggen of doen.
Om de betrokkenheid bij deze gebruikers te vergoten, zul je hen op de een of andere manier moeten motiveren om actief te reageren op jouw berichten. Hierbij kun je denken aan het plaatsen van:
- polls
- mooie afbeeldingen
- leuke trivia over jouw branche
- illustraties
- video's
- infographics
Vraag jezelf bij iedere nieuwe post af of een stille volger hierdoor zodanig geïnspireerd raakt dat hij het bericht zal 'liken' of 'retweeten'.
De kans bestaat dat je de interactie via het plaatsen van meer visuele content een boost kunt geven.
Focus op de grootste groep (de casual fan) en probeer deze te veranderen in een vocal advocate.
2. De 'casual' fan
Dit type gebruiker gaat net één stapje verder dan de stille volger.
Hij of zij vindt sneller jouw berichten relevant of leuk en wil deze ook nog wel eens delen binnen zijn of haar netwerk, maar daar blijft het vooralsnog bij.
Het goede nieuws is echter dat deze fan wel graag met jouw merk wordt geassocieerd. Met het delen van zo'n bericht wil hij of zij aan hun vrienden of netwerk laten zien dat ze fan zijn van het merk of een actie van een bepaalde instelling waarderen.
In dit geval kan het lonen als je deze groep (gemiddeld zeventig procent van alle gebruikers) op een ludieke manier aanspoort om jouw content te delen in hun netwerk.
Hierdoor bestaat de mogelijkheid dat voormalige 'casual fans' veranderen in zogenoemde 'vocal advocates', die kunnen fungeren als social media-ambassadeurs en zo de boodschap (die jij vanuit jouw organisatie wilt uitdragen) actief verspreiden.
Deze gratis voorbeelden van de Rabobank helpen jou met het maken van een goede start.
Zeventig procent van de consumenten krijgt meer vertrouwen als een vriend een product of dienst aanraadt. Dit is dus een goede manier om jouw business op een positieve manier onder de aandacht te brengen.
3. De koopjesjager
Een ander bekend type social media-gebruiker is de zogenoemde koopjesjager (49 procent).
Deze fans of volgers hebben jouw profiel of pagina 'geliked', omdat zij hiermee sneller toegang krijgen tot - bijvoorbeeld - exclusieve kortingsacties, vrijkaartjes voor evenementen en andere extra voordeeltjes.
Stel hem of haar op dit vlak niet teleur. Als jij regelmatig relevante deel-acties of wedstrijden ('Verzin de beste slagzin en win…') organiseert, is dat voor dit type fan voldoende reden om jouw merk te blijven volgen.
De kans is zeker aanwezig dat het aantal nieuwe volgers en fans van jouw profiel hierdoor gestaag zal blijven toenemen.
Beschouw een klacht als een kans om het beschadigde vertrouwen van de klant weer terug te winnen.
4. De klagende klant
Als het om social media gaat, is een bekende keerzijde van de medaille dat klanten zich online niet alleen positief, maar ook negatief over producten en diensten kunnen uitlaten.
Dit kan gevolgen hebben voor jouw reputatie bij de vrienden en/of volgers van dergelijke klagende klanten (42 procent), al kun je de schade aanzienlijk beperken wanneer jij de betreffende klacht serieus neemt en accuraat afhandelt.
Zorg ervoor dat je de activiteit op al jouw social media-profielen en pagina's goed in de gaten houdt, zodat je tijdig kunt reageren op een eventuele vraag of klacht.
Voel je niet persoonlijk aangevallen door een klacht, maar beschouw dit als een kans om het geschade vertrouwen van de klant in kwestie zo snel mogelijk terug te winnen.
Op tijd reageren is cruciaal, omdat de gemiddelde klagende consument tegenwoordig al binnen één uur een antwoord van de organisatie in kwestie verwacht.
5. De schreeuwer
Naast de klagende klant is er nog een ander type fan dat zich online graag negatief mag uitlaten over een bedrijf, merk, product of dienst: de schreeuwer (45 procent).
Het belangrijkste verschil met een voormalige klant die op jouw pagina een klacht plaatst over een kapot onderdeel, is dat de schreeuwer vaak boze reacties plaatst over zaken die niet direct iets met jouw dienstverlening te maken hebben.
Omdat jij hieraan als bedrijf weinig kunt veranderen, is het beter om zo neutraal mogelijk te blijven en niet openlijk in discussie te gaan met de gebruiker in kwestie. Dat heeft namelijk vaak een averrechts effect.
In discussie gaan met een 'schreeuwer' heeft meestal weinig zin. Een Engels internetgezegde luidt niet voor niets: 'Don't feed the trolls.'
Probeer in plaats daarvan de communicatie van dit type volger te vermijden; dit geldt in het bijzonder voor uitlatingen die niet gerelateerd zijn aan jouw business.
Een boos bericht van een schreeuwer is meestal ook een roep om aandacht. Een bekend Engels internetgezegde is niet voor niets: don't feed the trolls.
Als jij het hoofd koel weet te houden en weinig aandacht besteedt aan zo'n 'trol', zal deze des te sneller verveeld raken en weer weggaan.
6. De cheerleader
De cheerleader - de naam zegt het eigenlijk al - is een fan die zich graag positief uitlaat over jouw product, dienst of merk.
Dit is het type social media-gebruiker dat iedere organisatie zich zal wensen, omdat het in feite ambassadeurs zijn die op regelmatige basis kosteloos reclame maken voor jouw bedrijf.
De cheerleader liked, reageert en deelt regelmatig berichten via verschillende devices (desktop, tablet en smartphone).
Des te belangrijker is het dus om ervoor te zorgen dat deze volgers betrokken blijven.
Dit kun je bereiken door hen intensief te betrekken bij campagnes, enquêtes en door hen te laten weten hoe erg je hun inzet waardeert.
7. De trouwe supporter
Trouwe supporters kun je vaak al rekenen tot jouw vaste klantenkring. Dit wil echter niet zeggen dat zij op social media niet van toegevoegde waarde zijn, integendeel!
Trouwe volgers zijn namelijk zowel online als offline trouw aan jouw merk en delen hun ervaringen maar wat graag in hun netwerk.
Je kunt deze gebruikers met recht jouw 'fans' noemen, omdat zij zo loyaal zijn dat ze jouw merk of diensten zelfs verdedigen tegen anderen die nog geen fan zijn.
Een goed voorbeeld is hoe fanatiek sommige Apple-gebruikers de producten en gadgets van dit technologische bedrijf aanbidden.
Als organisatie kun jij op meerdere manieren profiteren van deze positieve feedback. Uiteraard dragen trouwe online supporters bij aan een goede reputatie, maar ondernemers kunnen hier nog meer uithalen.
Zo kun je overwegen om positieve ervaringen van trouwe fans en volgers te verwerken in jouw (lokale) marketing- of communicatieactiviteiten.
Overigens is het - net als bij de cheerleader - belangrijk dat je jouw trouwe supporters regelmatig bedankt voor hun loyaliteit en laat zien dat jij hun inzet waardeert.
[Bron: infographic zbrastudios.com]
