De basis voor klantenbinding is de tevredenheid van de klant, oftewel de waardering en beoordeling van jouw dienst of product. Tevreden klanten zorgen voor herhaalaankopen, meer omzet, mond-tot-mondreclame, positieve referenties en uiteindelijk nieuwe klanten.
Klantenbinding: waarom belangrijk?
Ondernemers zijn vaak geneigd veel aandacht te besteden aan het vinden van nieuwe klanten en minder in het onderhouden van de contacten met bestaande klanten. Toch valt uit deze groep vaak meer omzet te behalen.
In nieuwe klanten moet je namelijk in verhouding meer investeren. Je moet in eerste instantie reclame maken voor jouw bedrijf, acquisitie voeren, een offerte opstellen, nabellen, wellicht een proefopdracht uitvoeren, elkaar leren kennen, investeren in de relatie en deze opbouwen.
Bij bestaande klanten heb je al deze moeite al gedaan: ze hebben jouw product gekocht. Nu moet je ze nog zover zien te krijgen dat ze een herhaalaankoop doen. Dit doe je onder andere door een band met ze op te bouwen, goede service te bieden en te zorgen dat ze tevreden zijn over jouw bedrijf.
Zo breng je jouw klanten in kaart
Handige hulpmiddelen om jouw klanten in kaart te brengen en op deze manier direct te ontdekken welke acties je moet ondernemen zijn het Business Model Canvas en de klantenpiramide van Jay Curry.
1. Business Model Canvas
Met het Business Model Canvas beschrijf je de negen bouwstenen van jouw bedrijf (zie afbeelding hieronder), waaronder de klanten, hun behoeftes, jouw relatie met hen en jouw toegevoegde waarde hierin. Gebruik dit handige BMC invulmodel om jouw bedrijf in kaart brengen.
2. Klantenpiramide van Curry
Met de klantenpiramide van Curry (zie afbeelding hieronder) krijg je in beeld wie je klanten zijn en in hoeverre zij bijdragen aan de omzet. Deze piramide is gebaseerd op het Pareto-principe dat stelt dat 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet zorgt.
De overige 80 procent is onder te verdelen in kleine klanten die af en toe een aankoop doen; inactieve klanten die wel eens wat gekocht hebben maar dit nu niet meer doen; prospects die voldoen aan jouw klantprofiel, maar waar je nog nooit zaken mee hebt gedaan en tot slot de suspects die jouw producten nog helemaal niet kennen.
Bepaal je marketingstrategie
Met behulp van dit inzicht kun je jouw marketingstrategie bepalen of aanpassen. Het maakt in ieder geval duidelijk dat deze 20 procent vaste klanten voor het grootste deel van je omzet zorgt. Daarnaast is het natuurlijk de kunst om de grote groep langzaam richting de top van de piramide te krijgen, want de vaste groep klanten dient wel ververst te worden.
Het idee achter de klantenbinding is dat de klant waarde aan jouw product of dienst hecht, zodat hij het nogmaals afneemt. De belangrijkste punten waaraan veel ondernemers in dat opzicht denken, zijn de prijsbepaling, kwaliteit en klantenservice.
De prijs is in de meeste gevallen minder belangrijk en leidend dan je zou denken. De meeste webshops verkopen bijvoorbeeld producten die ook in andere webwinkels worden aangeboden, waarbij de prijzen nauwelijks verschillen.
Los van het feit dat je niet in een prijzenslag terecht wil komen – dit gaat ten koste van je winstmarge – wil je je op kwaliteit onderscheiden van de concurrentie.
Benadruk jouw toegevoegde waarde
Dit doe je bijvoorbeeld door bij jouw diensten de toegevoegde waarde te benadrukken: opleiding, specialisme, ervaring en kwaliteit. Overtuig de klanten dat ze jou inhuren of bij jou inkopen vanwege jouw kwaliteiten.
Een valkuil is dat wanneer je een vast klantenbestand hebt opgebouwd, je dit als vanzelfsprekend beschouwt en hier weinig energie instopt. Blijf vragen naar hun ervaringen en wensen en benut deze informatie om je product of dienst aan te passen. Als een klant eenmaal iets heeft gekocht, wil je immers dat hij vervolgaankopen blijft doen.
Meet tevredenheid
Je moet daarom op de hoogte blijven van wat er speelt in jouw doelgroep. Dit kun je doen door de tevredenheid van de klanten te meten.
In fysieke winkels of bij de levering van diensten kun je het direct vragen aan de vaste klanten, zodat je direct gericht op behoeftes kunt inspelen. Als je een webwinkel hebt is dit lastiger. De enige manier om achter de behoeften van de klant te komen is door dit te vragen.
Dat kan door middel van het opstellen van een online enquête of het stellen van enkele gerichte vragen na een aankoop. Bouw een band met de klant op door hier bijvoorbeeld een korting bij een volgende aankoop aan te verbinden. Gebruik social media voor acties en om jouw online bereik te vergroten.
Beloon vaste klanten
Om vaste klanten te belonen én te behouden kun je spaaracties organiseren. Denk bijvoorbeeld aan acties die supermarkten vaak houden. Bij iedere tien euro krijg je een zegeltje, waarvoor je producten (dekbedden, pannen) met korting kunt kopen of kunt sparen voor een tweede gratis kaartje (uitjes, pretparken, hotels).
Dit gebeurt ook op kleinschaliger niveau bij de lokale bakker of slager: na zoveel aankopen krijg je een gratis blok kaas, maaltijd of biefstuk.
Investeer in klantenservice
Service is een cruciale factor die bijdraagt aan klanttevredenheid, zeker in het huidige internettijdperk. Een negatieve recensie blijft je online achtervolgen en dat wil je vermijden.
Ondernemers die klantvriendelijkheid zijn, goed bereikbaar zijn, snelle levertijden hebben en problemen adequaat oplossen, kunnen op veel loyaliteit rekenen.
Koester daarom tevreden klanten, aangezien ze jouw (online) ambassadeurs kunnen worden. Zij zijn zeer waardevol want ze zorgen voor mond-tot-mondreclame en aanbevelingen via social media die weer tot nieuwe klanten kunnen leiden.
Veel mensen hechten waarde aan de ervaringen van hun vrienden en kennissen. Als een klant jou aanraadt, is de kans groot dat deze mensen jouw website of webshop bezoeken, een offerte opvragen of een aankoop doen. Dan is het aan jou om deze klant tevreden te stellen en ervoor zorgen dat deze persoon tot jouw vaste klantenbestand gaat horen.
Lees ook
De juiste doelgroep bepalen doe je zo
Het geheim van een goede klantenanalyse
Checklist: de marketingmix 2.0
Zo maak je je bedrijf extreem klantgericht
Checklist: klanten vinden
